De toegevoegde waarde van communicatie

gemeente Terneuzen

 

Bram & Sonja Gemeente TerneuzenDe vraag

Per 1 januari 2017 worden overheidsinstellingen verplicht om digitaal te werken. De gemeente Terneuzen heeft al enige tijd ‘Het Zaaksysteem’ maar niet iedereen maakt hier gebruik van. De meningen over het werken met het systeem zijn erg verdeeld over de werknemers. Een aantal werkt continu met het systeem, terwijl anderen het systeem niet of nauwelijks openen. De gemeente wil graag een gedragsverandering teweeg brengen om ervoor  te zorgen dat iedereen overstapt naar digitaal werken, vooral omdat het verplicht wordt, het is dus noodzakelijk.

 

 

 

 

 

De reden

Per 1 januari 2017 moeten alle overheidsinstellingen digitaal gaan werken.

 

Hoe hebben de gemeente Terneuzen en dWZO het aangepakt?

De afdeling communicatie heeft gevraagd aan dWZO om samen dit vraagstuk op te pakken.

Aan ons de taak om een interne campagne op te startten om een gedragsverandering teweeg te brengen.                           

De gemeente Terneuzen had dit al netjes voorbereid. We hebben een uitgebreide briefing ontvangen. Ook al was de briefing zeer goed, wilden we toch nog een stapje verder gaan. We willen betrokken zijn zodat we ons kunnen inleven in de medewerkers en de cultuur die binnen de organisatie heerst. Want alleen zo kunnen we het beste resultaat behalen. Het gaat immers om gedragsverandering, de beleving van de medewerkers is hierbij erg belangrijk. Om succes te hebben moet je eerst weten wat er echt speelt.

 

 

 

 

 

In overleg hebben dWZO en de gemeente Terneuzen een werkgroep op gericht.


Waarbij dWZO het voortouw zou nemen in het leiden van de groep. dWZO heeft allereerst vijf  basisvragen opgesteld om meer kennis te krijgen van het onderwerp en de cultuur die binnen de gemeente Terneuzen speelt. We zijn begonnen met een brainstormsessie met een redelijk grote werkgroep om te bekijken hoe iedereen over het systeem dacht. Zo konden ze allemaal hun mening geven.

 

Betrokkenheid

Op deze manier raakt dWZO meer betrokken en ook de medewerkers van de gemeente raken meer betrokken bij de problematiek van het zaaksysteem. Dat laatste is erg belangrijk, zij worden later ambassadeurs die het systeem intern kunnen promoten.

 

dWZO had de volgende vragen opgesteld:

  • Wat zijn de nadelen van het zaaksysteem?

  • Wat zijn de voordelen van het zaaksysteem?

  • Hoe kunnen we het gebruik van het zaaksysteem stimuleren?

  • Hoe kunnen we het gebruik van het zaaksysteem controleren?

  • Hoe kunnen we de werknemers belonen bij het goed omgaan met het zaaksysteem?

We kwamen erachter dat we de werknemers konden verdelen in vier doelgroepen:

  • Teamleiders.

  • Medewerkers die wel met het systeem werken.

  • Medewerkers die 50/50 met het systeem werken (tussengroep).

  • Medewerkers die niet met het systeem willen werken.

Aan de hand van deze analyse heeft dWZO een plan opgesteld. In het plan maakt dWZO gebruik van het EAST-model.

Het EAST-model

EAST staat voor: Easy, Attractive, Social en Timely. Hierbij gaat het erom dat we de veranderingen zo makkelijk en aantrekkelijk mogelijk maken voor de medewerkers. Samenwerken is erg belangrijk, de  teams zullen elkaar moeten helpen en stimuleren om het beste resultaat te behalen. dWZO gebruikt verschillende communicatiemiddelen om het uiteindelijke doel, gedragsverandering, te bereiken. Ook de tijdsplanning en een deadline is van belang zodat iedereen weet waar hij aan toe is.

 

Easy

Hoe maken we het de gebruikers van het zaaksysteem zo gemakkelijk mogelijk?

Middelen:

1. Beknopte handleiding (Tips & Tricks) A : Hoe het systeem werkt  B : Wat er wel en niet gearchiveerd moet worden per team. Online/offline.

2. Stappenplan hoe met het zaaksysteem om te gaan.

3. Inloopsessies
 

Techniek:

4. Het zaaksysteem opent zodra je bent ingelogd.

5. Bericht als er een nieuwe zaak voor je binnenkomt.

6. Minder handelingen verrichten bij het aan en afmelden van een zaak.

7. De zoekfunctie moet verbeterd worden.

8. Zorgen dat een zaak sneller in het systeem staat.

 

Attractive

Hoe zorgen we dat het gebruik aantrekkelijk wordt?

1. Campagnematig: beïnvloeden van kennis en gedrag

2. We werken met kleur, beeld en uitlegkarakters: herkenbaar en helder.

3. Animatie: om de aandacht te trekken en vast te houden.

4. We ontwikkelen een slogan: ‘Het is ook jouw zaak!’

 

Social

Hoe zorgen we samen voor het beste resultaat?

1. Teamleiders als intermediair naar de eindgebruikers van het zaaksysteem.

2. De ‘believers’ van het zaaksysteem stimuleren anderen te helpen.

3. De medewerkers de noodzaak van het systeem laten inzien.

4. Goede afspraken per team zodat de gehele afdeling betrokken raakt.

5. Bijeenkomst, quiz en inloopsessies op de dag van de Overheid

 

Timely

1.Communicatie kalender.

2.Trainingen waarvan zeven maal een item van het zaaksysteem wordt uitgelicht, verdeeld                  

   over een jaar.

3.Aftellen naar 01-01-2017 waarop de stekker uit het oude systeem wordt getrokken.

 

Middelen

Karakters & slogan

Bram & Sonja spelen de hoofdrol, zij zijn de twee nieuwste medewerkers van de gemeente Terneuzen.

In eerste instantie denk je bij een oudere ambtenaar zoals  Bram, dat hij niet goed met het systeem om kan gaan, Sonja is de jonge frisse ambtenaar de dat natuurlijk wel kan. Wij hebben deze rolverdeling bewust omgedraaid, omdat het anders te rolbevestigend is.

Werken met het Zaaksysteem gaat Bram goed af, zijn bureau is altijd netjes, terwijl Sonja nog tussen de stapels papieren zit. De twee karakters gaan een verschillende dialogen  met elkaar aan, zo kunnen ze allerlei dingen vertellen en bespreekbaar maken. Om zo het negatieve om te buigen naar het positieve. Tevens hebben we een aantal slogans bedacht, uiteindelijk is de keuze gevallen op ‘Het is ook jouw zaak’. Het zaaksysteem gaat vooral om samenwerken en daarom is het belangrijk dat iedereen een steentje bijdraagt.

 

Posters

dWZO heeft 30 ruwe schets-ideeën gemaakt met verschillende situaties, deze zijn gepresenteerd aan de werkgroep en daaruit  hebben zij zeven concepten gekozen. Uit onderzoek blijkt dat na zeven maal herhalen je de boodschap pas echt onthoud. In de zeven posters  worden er bepaalde problemen omschreven waar werknemers tegen aan lopen. Het is de bedoeling dat de werknemers zichzelf in de posters herkennen, als Bram of als Sonja. In de posters zien zij hoe Sonja stap voor stap overgaat tot het werken met het zaaksysteem. Zo wordt de groep die nog niet met het systeem werkt gestimuleerd om hetzelfde te doen.

 

Animatie

Om de boodschap nog beter te laten aankomen heeft de gemeente Terneuzen gekozen voor een animatie. dWZO heeft in overleg met de werkgroep is het script ontwikkeld waarin Bram, Sonja en een burger uit de gemeente de hoofdrollen spelen. In de animatie wordt het doel van digitaal werken uitgelegd waarbij het zaaksysteem centraal staat. Het zaaksysteem is een middel om efficiënter te werken en het zo  gezamenlijk makkelijker te maken voor elkaar.

 

In de animatie beginnen we met een probleemstelling, in dit geval een MOR-melding (melding openbare ruimten) Dit zijn meldingen van burgers die bijvoorbeeld gaan over een loszittende stoeptegel. Hier hebben we bewust voor gekozen zodat we in de eerste 10 seconden het probleem  laten zien en daarmee de aandacht trekken. Medewerkers zullen zich in het probleem herkennen en zich betrokken voelen.

 

 Het doel van de animatie is het introduceren van de campagne om duidelijkheid te scheppen voor de medewerkers.  Zodat zij weten wat er van hen verwacht wordt en waarom.

 

Digitale handleiding

Het is voor de medewerkers niet altijd even duidelijk wat er gearchiveerd moet worden in het systeem en wat niet. Ook weet niet iedereen precies hoe het zaaksysteem werkt.

De gemeente heeft voor de medewerkers een digitale handleiding opgesteld per afdeling met daarin informatie over wat zij wel en niet in het zaaksysteem moeten verwerken. dWZO heeft gezorgd voor de karakters per onderwerp.

Het systeem heet niet voor niets het zaaksysteem, de gemeente Terneuzen gaat functioneren als één zaak.

 

Waarom is het zo belangrijk?

Als iedereen het systeem maar half invult,  of het zaaksysteem helemaal niet gebruikt,dan werkt het niet. Als dit wel gedaan wordt brengt dit veel voordelen met zich mee;

  • De zaken kunnen snel teruggevonden worden

  • Snel antwoord aan burgers en bedrijven

  • Burgers en bedrijven kunnen zelf een zaak aanmaken

  • Medewerkers bij de gemeente Terneuzen kunnen elkaars zaken overnemen

Mini-campagne

De gemeente Terneuzen was zo enthousiast over Bram & Sonja dat ze voor een mini-campagne graag weer gebruik wilden maken van onze diensten. De mini-campagne betreft online veiligheid. Hiermee willen zij intern aandacht vragen voor het bewust omgaan met digitale / online gegevens. Om de campagne een gezicht te geven waren zij opzoek naar een karakter in Bram & Sonja stijl. Zelf dachten ze aan een boef die zich in vier verschillende thema’s van de campagne bevind, de thema’s zijn:

 

- Bewust Binnen (binnen de kantoormuren) 

- Bewust Buiten (thuis en op locatie werken) 

- Bewust achter je scherm (hacking, virus, phishing) 

- Bewust in de cloud (sociale media, online tools) 

 

De boef wordt in vier verschillende situaties geschetst.

De klant aan het woord​

'Bram en Sonja slaan goed aan! De medewerkers waren enthousiast over de animatie, ook de inloopsessies waren geslaagd, we kregen positieve reacties. Bij de inloopsessies waren vooral medewerkers aanwezig die nog niet echt met het zaaksysteem werken. Ook krijgen we de laatste week vaak vragen van collega's over het zaaksysteem via e-mail. Dit is erg goed, zo zie je dat zij er toch aan willen beginnen en erover willen leren.'


'Wat wij als gemeente erg leuk vinden is dat de medewerkers zichzelf benoemen tot Bram of Sonja. Zo merk je dat ze er echt mee bezig zijn!'

 

Bernadette van Riet - Gemeente Terneuzen

 

Wil je ook waarde toevoegen aan je communicatie?

Stuur een bericht en maak contact!

 

Mijn naam is:
Bedrijfsnaam:
E-mailadres:*
Telefoon:*
Ik wil meer weten over:
Ik ben geen robot:*
Captcha